La comunicación a distancia favorece el anonimato. El teléfono es uno de los grandes protagonistas de nuestras vidas y, a causa del anonimato que ofrece una línea telefónica, puede que no tratemos con corrección a quien hay al otro lado, o que seamos nosotros las víctimas de la agresividad telefónica.

Si nos encontramos uno de estos casos en los que nuestro interlocutor está muy "cabreado", se puede seguir una estrategia de no confrontación, primero escuchando con mucha atención para que "el otro" note que le dedicamos toda la atención.

Si la persona está muy enfadada, debemos conseguir un cambio en su actitud, Una vez que nos ha expuesto su queja, se aconseja guardar un silencio (de diez segundos, como máximo). Esta táctica permite poner en evidencia las malas maneras de quien nos llama, contrastando entonces con nuestra actitud respetuosa. A partir de ahí, las pausas de silencio irán menguando sus arranques de ira de forma inconsciente.

Entender el problema de quien llama no es tan importante como demostrarle que sí entendemos su inquietud. En este caso hacemos servir la réplica del tipo: "si le he entendido bien su problema es,..." y, a continuación, reproducimos todo lo que nos ha explicado, aunque no tenga razón.

Si preguntamos a nuestro interlocutor, demostramos interés; con ello libera tensiones y va calmando su enfado. Las preguntas deben ser cortas, que solo requieran un sí o un no como respuesta. Para no hacer sentir al otro como que el problema es exclusivamente suyo y que le hacemos culpable, cambiamos la frase "usted tendría que...", por otra frase como "puedo sugerirle que pruebe a,..."

No debemos pedir perdón. Haciéndolo admitiríamos la culpabilidad y, por consiguiente, alimentaríamos la agresividad de la llamada. En todo caso, eso sí, lamentamos de forma solidaria los inconvenientes que haya podido sufrir.